WhatsApp debe hacer de la lucha contra el spam su máxima prioridad

Es posible que te pidan tu número de teléfono cuando visites una tienda, ya sea para que te arregle algo o para comprar algo. Luego, en cuestión de segundos después de compartirlo, es posible que recibas mensajes de la tienda en WhatsApp, y algunos de ellos pueden no tener nada que ver con tu visita reciente. ¿Por qué sucedió esto cuando la tienda no te pidió tu consentimiento para enviar actualizaciones y anuncios en WhatsApp? Es posible que hayas notado que las tabletas de los empleados tienen la opción de desactivarla. Sin embargo, curiosamente permanece activada de forma predeterminada.

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¿Qué pasa con el spam de WhatsApp?

Los usuarios de algunos de los mercados más importantes para WhatsApp, como India, se enfrentan habitualmente a decenas de anuncios camuflados en comunicaciones comerciales útiles, especialmente después de que WhatsApp Business cobrará impulso. Una cuenta comercial en WhatsApp permite a las empresas llegar a sus clientes dondequiera que estén. No menos de 400 millones de ellos se encuentran en el Pais, lo que convierte a WhatsApp en la principal plataforma de mensajería cifrada del mundo.

A medida que los anunciantes se dan cuenta del potencial de una plataforma tan grande como WhatsApp, los mensajes no solicitados se han convertido en una amenaza para los usuarios, lo que dificulta el seguimiento de los chats personales. La situación del spam en WhatsApp se está saliendo de control, considerando la escalada, y no hay mucho que los usuarios puedan hacer para proteger sus casillas de chat de WhatsApp.

¡Tu número de teléfono está en todas partes!

En general, la higiene de las contraseñas, con la ayuda de un administrador de contraseñas sólidas, ha sido deficiente entre muchos indios, y la reutilización de contraseñas es una práctica común. Como una forma de brindarles a los usuarios una alternativa de inicio de sesión más segura, muchos servicios tradicionales, como Hotstar, han recurrido a la combinación de número de teléfono y OTP, eliminando la opción de correo electrónico y contraseña.

Si bien la verificación OTP para cada inicio de sesión es fácil de seguir, incluso para los usuarios que acceden a Internet por primera vez, las empresas han comenzado a presionar a los usuarios para que proporcionen sus números de teléfono. La práctica es tan común que muchas aplicaciones no permiten explorar la interfaz antes de registrarse y los sitios web requieren su número de teléfono para la interacción básica.

Por ejemplo, cuando pides un presupuesto para la reparación de tu coche, no puedes conseguirlo sin compartir tu número de teléfono. Incluso si decides no utilizar los servicios, puedes seguir recibiendo anuncios de la marca en WhatsApp. Y esto también ocurre fuera de línea. Las cajas de muchas tiendas necesitan que compartas tu número de teléfono para la facturación. Durante (e incluso unos meses después) los confinamientos nacionales de la India durante la pandemia de COVID-19, era imposible entrar en un lugar sin dar tu número de móvil (entre otros datos personales).

Incluso cuando alguien no ha contratado ningún servicio, una empresa puede obtener su número de teléfono a través de los “socios” de la empresa.

Incluso si nunca has interactuado con una marca, esta puede obtener tu número de teléfono a través de sus supuestos socios. Esto suele dar lugar a que recibas mensajes aleatorios de WhatsApp y de texto (léase: anuncios insistentes) de esa empresa. Muchos usuarios se han quejado de una experiencia similar con diferentes marcas. En algunos casos, estas empresas mezclaron la información personal de sus usuarios objetivo, lo que es una clara señal de que los números de teléfono se obtuvieron de bases de datos ilícitas que son propensas a este tipo de errores de datos.

Este marketing agresivo que implica la obtención de datos personales de forma ilegítima es deplorable y ha ido ganando terreno últimamente. Lo que es más preocupante es que los usuarios no tienen voz ni voto sobre cómo se utiliza su información personal identificable, especialmente porque no existe ninguna ley de privacidad de datos en el país. Si te obligan a dar tu número en lugares aleatorios, normalmente acabarás en listas de corredores de datos que utilizan los spammers para difundir anuncios o dirigirse a usuarios desprevenidos para cometer fraudes.

¿Consentimiento? ¿Qué es eso?

Una vez que compartes tu número de teléfono con una aplicación o sitio web (aunque sea para un uso único), se crea una cuenta para ti, lo quieras o no. Y cuando quieres crear una cuenta con una aplicación, en la mayoría de los casos no se toma tu consentimiento para recibir comunicaciones de WhatsApp (o mensajes de texto o correo electrónico, para el caso). Las empresas suponen que al aceptar sus términos y condiciones complicados y llenos de jerga, las autorizas a agregarte a todas sus listas de correo a la vez, de las que te permiten cancelar la suscripción una por una.

WhatsApp ha limitado los mensajes masivos y los reenvíos en las cuentas personales para gestionar la desinformación (otro problema más acuciante en la plataforma), pero no se aplica esa limitación a las cuentas empresariales. Con un acceso fácil a un conjunto considerable de datos de números de teléfono, que pueden haber sido adquiridos legítimamente o no, los usuarios de WhatsApp se convierten en un blanco fácil para las empresas que realizan campañas de marketing agresivas.

Spam publicitario similar en Google Messages en el Pais.

Primero informamos de algo similar sobre Google Messages, donde los usuarios de Android fueron bombardeados con anuncios de empresas con las que no tenían ninguna relación. Es especialmente una pena si pagaste un precio muy alto por uno de los mejores teléfonos Android. A medida que WhatsApp Business gana prominencia y se convierte en la principal forma de comunicación de las marcas para llegar a sus clientes existentes y potenciales, el spam en tu bandeja de entrada de WhatsApp aumentará a menos que tomen conciencia de tu espacio personal y privacidad.

Pero eso parece poco probable, ya que las empresas se están volviendo más agresivas con su enfoque hacia las comunicaciones de WhatsApp. Muchas marcas han comenzado a usar docenas de cuentas comerciales en WhatsApp. Esto les permite seguir molestando a sus clientes existentes y potenciales incluso cuando bloquearon una o más cuentas de marketing. Cada vez más marcas han comenzado a adoptar esta "solución alternativa" para convertir WhatsApp en un desastre de spam.

Las marcas deben tener más cuidado con la frecuencia con la que envían mensajes y asegurarse de que el contenido sea relevante para el usuario, ya que enviar archivos adjuntos masivos en anuncios no es una buena idea. Sin ningún tipo de supervisión, pueden hacer lo que quieran una vez que obtienen el número de teléfono de un usuario.

Si bien la mayoría de las empresas no se molestan en pedir tu consentimiento antes de enviar spam a tu bandeja de entrada de WhatsApp, algunas marcas sí lo hacen. Por ejemplo, Policybazaar, conocida por ser la más molesta por sus incesantes llamadas de ventas, te brinda un control granular sobre el tipo de comunicación de WhatsApp que deseas recibir de la empresa. Por otro lado, Tata Cliq te permite desactivar las actualizaciones de pedidos en WhatsApp desde la página de pago, pero el interruptor se activa mágicamente antes de cada pedido.

Entonces ¿qué opciones tengo?

Los filtros de gestión de spam de WhatsApp no ​​son tan eficaces como los de Gmail, y tampoco puedes denunciar a las empresas que envían spam ante un organismo gubernamental supervisor como TRAI. Entonces, ¿qué opciones tienes para luchar contra el spam en constante crecimiento de WhatsApp? Tus únicas opciones reales son las herramientas básicas de denuncia y bloqueo que WhatsApp ha incorporado a la aplicación. Por cada nuevo contacto que te envíe un mensaje, WhatsApp te permite denunciarlo en caso de que no esperabas recibir mensajes de él. Bloquear empresas, por otro lado, es una medida extrema y no es algo que todos preferirían usar, especialmente si quieres seguir recibiendo actualizaciones importantes, como el seguimiento de pedidos.

Algunas marcas son corteses y te ofrecen una opción directa. En el caso de otras, denuncia y bloquea.

En algunas marcas, es posible que veas la opción de enviar un comando STOP para detener sus mensajes en WhatsApp. Pero el problema es que no todas las empresas ofrecen esta opción. Es posible que proporcionen una forma de desactivar sus comunicaciones de WhatsApp a través de su sitio web o aplicación. Debes investigar en su configuración de comunicaciones o notificaciones para encontrar estas opciones.

Algunas marcas tienen la opción de detener el spam dentro de sus aplicaciones.

Es muy probable que el servicio no te permita hacerlo por tu cuenta. En ese caso, puedes llamar a su servicio de atención al cliente, encontrar una forma de hablar con una persona después de haber estado dando vueltas con un chatbot pésimo y quitar tu número de su lista de WhatsApp. Pero esa no es una forma segura de eliminar todo el spam. Algunos agentes de soporte han sugerido que los usuarios afectados ignoren los mensajes no solicitados sin darles ningún respiro.

Y es más probable que te encuentres con marcas que se muestran indiferentes ante la situación que te han causado. No importa cuántas veces les denuncies como spam o les prohíbas que te envíen más mensajes en WhatsApp, siguen molestándote. En ese caso, puedes archivar esos chats y dejar que WhatsApp los mantenga archivados incluso cuando lleguen nuevos mensajes. De esta manera, mantendrás a las marcas molestas fuera de tu bandeja de entrada principal, lo que te dará un respiro hasta que la marca encuentre una nueva forma de molestarte.

Para hacer frente a esta situación generalizada y cada vez más grave de spam, WhatsApp tendrá que intervenir con herramientas y regulaciones que estén mejor equipadas que las que tenemos ahora. Su implementación actual parece poco elaborada, ya que se descubrió que bloqueaba por error a empresas que no enviaban spam a sus usuarios. Esto demuestra lo claramente deficientes que son los sistemas automatizados de WhatsApp a la hora de identificar y tomar medidas contra las cuentas que envían spam, al tiempo que perjudican a las pequeñas empresas.

La aplicación de mensajería necesita separar los chats personales de los que envían las empresas para ordenar la bandeja de entrada. Google Messages empezó a hacer algo similar hace poco tiempo. Además, al igual que las aplicaciones de Android deben categorizar sus notificaciones, WhatsApp podría convertirlo en un requisito para sus cuentas empresariales, de modo que los usuarios puedan eliminar el desorden y recibir los mensajes que necesitan. Por último, el comando STOP que algunas marcas ofrecen voluntariamente debería ser un requisito previo para que una cuenta empresarial pueda enviar mensajes masivos.

WhatsApp es una gran parte de la vida de las personas

En los países donde WhatsApp es omnipresente, es más que una aplicación de mensajería y es difícil vivir sin ella. Algunos chatbots brindan soporte al cliente esencial, ayudan a programar citas en el hospital y algunas empresas funcionan completamente con WhatsApp. Muchas pequeñas empresas estuvieron a punto de cerrar durante una interrupción de WhatsApp que duró varias horas en 2021.

Incluso sin cuentas comerciales, que ofrecen funciones de venta adicionales, las personas usan sus cuentas personales para tomar pedidos, recibir pagos y brindar información de seguimiento de sus productos y servicios. WhatsApp incluso funciona como un reemplazo gratuito de Slack para algunas organizaciones.

Para una aplicación que forma parte tan importante de la vida cotidiana de las personas, debería haber un punto intermedio entre tu elección de recibir actualizaciones importantes en WhatsApp y que las empresas inunden tu bandeja de entrada con promociones. WhatsApp y WhatsApp por sí solos pueden solucionar este problema o al menos poner un poco de orden en las marcas que se descontrolan. Ahora la pelota está en tu cancha, Meta.